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        2019年上半年廣東消費投訴分析報告

        作者:佚名    來源:廣東省消委會    更新時間:2019-07-17 11:11:43   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

        2019年上半年廣東消費投訴分析報告  

        廣東省消費者委員會


        一、總體情況分析

         

        (一)投訴量持續增長,挽回經濟損失再創新高

         

            根據全省報送數據,2019年上半年,廣東全省各級消委會共處理消費者投訴165564件,同比上升20.62%全省各級消委會共為消費者挽回經濟損失3.12億元,同比增長79.31%。全省因經營者欺詐行為得到加倍賠償的投訴127件,加倍賠償金額25.54萬元。各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約10萬人次,接錦旗或表揚信41面(封)。

         

        分析投訴量增長和挽回損失數較大原因,主要有:一是廣東是全國經濟強省和消費省,2018年,廣東實現社會消費品零售總額3.95億元,同比增長8.8%,消費量持續增長;與此同時,廣東也是中國消費人口最大的一個省份,消費者基數大、消費總額多,由此引起的消費糾紛相應較多;二是投訴渠道較為暢通,廣東黨委政府重視消費者權益保護,全省各級消委會堅持消費者至上理念,不斷創新和完善消費維權途徑,搭建了粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺、手機APP、公眾號、來信、來訪、來電等多形式消費投訴咨詢渠道,為消費者提供方便快捷的投訴服務;三是今年上半年各長、短假期不斷,從春節、元宵節,至清明、五一、母親節父親節,還有電商的618購物節等,節假日消費刺激了廣東消費市場熱度持續攀升,相應的消費投訴也隨之增四是結合“信用讓消費更放心”消費年主題,全方位持續開展消費維權宣傳教育活動,如消費教育“三送五進”,組織開展“信用放心消費宣講流動課堂”,不斷擴大消費教育覆蓋面,廣大消費者維權意識持續增強是各級消委會受理的投訴中,涉及大金額的投訴如金融服務、教育培訓、房地產等均有明顯上升,上升幅度分別為83.00%、44.90%、4.60%,這些投訴個體本身涉及金額較大,再加上案件的增幅明顯,為消費者挽回的經濟損失也大幅增長。

         

        (二)地區分布仍不平衡

         

        與近年情況類似,2019年上半年廣東全省的消費投訴地區分布仍極不平衡,深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達145066件,占全省總量的87.61%(詳見圖1),較2018年上半年上升17.22個百分點。其中深圳占比58.65%,同比增加67.91%,廣州占比28.96%,同比下降27.24%。從原因分析,直接原因是兩地互聯網服務消費投訴的持速增長,以深圳為例,互聯網服務投訴同比增加了108個百分點;深層原因,與各地經濟社會發展程度密切相關,廣州深圳作為中心城市經濟社會發展快,消費維權工作保障到位,消費者維權意識強,投訴積極性高;而粵東西北等地經濟社會發展相對較慢,維權工作基礎薄弱,反映在投訴數量上也存在不足

         

        1:2019年上半年廣東省各地市消委會受理投訴分布圖 


         

        二、投訴性質分析

         

        從投訴性質看(詳見表1),2019年上半年受理的消費投訴中,投訴首位的依舊是售后服務問題,共67951件,占比41.04%;其次是質量問題,共23833件,占比14.40%;合同問題位列第三,11884件,占比7.18%,虛假宣傳占比下降了近三個百分點,位列第四(詳見圖2)。

         

        2:投訴性質分布圖


         

        1:2019年上半年投訴性質明細表

        性 質

        2019年上半年

        2018年上半年

        占比差

        數量(件)

        占 比(%)

        同比增長(%)

        數量(件)

        占比(%)

        售后服務

        67951

        41.04%

        14.87%

        59152 

        43.09%

        2.05%

        質量

        23833 

        14.40%

        23.43%

        19308 

        14.07%

        0.33%

        合同

        11884 

        7.18%

        3.66%

        11465 

        8.35%

        1.17%

        虛假宣傳

        9798 

        5.92%

        15.29%

        11567 

        8.43%

        2.51%

        安全

        7115 

        4.30%

        278.66%

        1879 

        1.37%

        2.93%

        價格

        3427

        2.07%

        53.95%

        2226 

        1.62%

        0.45%

        人格尊嚴

        3079 

        1.86%

        7.87%

        3342 

        2.43%

        0.57%

        假冒

        2315 

        1.40%

        36.45%

        3643 

        2.65%

        1.25%

        計量

        441 

        0.27%

        6.77%

        473 

        0.34%

        0.07%

        其它

        35721 

        21.58%

        47.57%

        24206 

        17.64%

        3.94%

        合計

        165564 



        137261 



           

        (一)售后服務類問題居高不下

         

        2019年上半年,共受理售后服務類投訴67951件,同比增長14.87%,從投訴類別來看,售后服務投訴主要集中在互聯網服務、家用電子電器類等兩大類別中,共20512件,占售后服務類投訴的三成。傳統、滯后、消極的售后服務越來越被消費者所詬病,其中商品多次維修,故障無法根除;經營者不履行售前承諾;捏造維修記錄,擅自縮短保修期限;產品出故障后經銷商和廠家相互推諉責任;多次報障無人售后等成為投訴重點。

         

        (二)質量問題突出

         

        產品質量投訴23833件,雖然與去年同期相同占據投訴第二位,但同比增長23.43%。近年來,隨著國家大力倡導“質量強國”、“品質革命”,推動消費轉型升級,消費者的質量意識不斷增強,品質消費的需求不斷提高,而另一方面,生產領域的創新動力、質量提升力度顯然不夠,產品質量依然跟不上消費者的要求。因此,“品質革命”依然任重道遠,生產者、經營者應以品質消費為導向,不斷提升產品和服務品質,滿足消費者對“品質消費”的需求

         

        (三)安全問題增速大

         

        2019年上半年共收到有關安全問題的投訴7115件,占比雖然只有4.30%,但同比卻上升278.66%,為近三年之最。(詳見圖3)。從類別看,互聯網服務、家用電子電器類問題最為突出,同比增幅分別為298.21%、321.21%。大數據時代,互聯網安全問題不容小覷,如個人隱私、賬戶密碼、病毒、木馬、安全漏洞等成為投訴重災區。隨著人們生活水平的提高,“家電下鄉”等優惠政策的推進,家用電子電器已普及到千家萬戶,由此帶來的安全問題投訴也較突出,如:電源布線凌亂、接頭不加絕緣保護、帶電體部件的防護達不到標準要求、電源線過熱發生火災、零部件帶電等。此外,“舌尖上的安全”消費者也十分關注,從傳統的實體店消費,到互聯網發展帶動的網上餐飲業的興起,越來越多的人喜歡通過網上下單來滿足自己的味蕾,由此也增加了食品安全方面的投訴。因網上訂餐到送至消費者手中需要經過多個環節,責任難界定,此類投訴取證難,調解難度大。

         

        3: 2016-2019年上半年安全問題投訴量


        三、投訴類別分析

         

        (一)商品類投訴分析

         

        2019年上半年全省消委會共收到商品類的投訴54820件(詳見表2),占投訴總量的33.11%,同比增長11.13%,除日用商品外,其他類別的投訴均有不同程度的上升,其中家用電子電器類、交通工具類、日用商品類的投訴位列前三,這三大類商品投訴共38675件,占商品類投訴的七成。從增長幅度來看,醫藥及醫療用品類增幅最大,食品類、服裝鞋帽類次之。


        2:商品類投訴情況表

        商品類別

        2019年上半年

        2018年上半年

        占比差

        數量(件)

        占比(%)

        同比增長(%)

        數量(件)

        占比(%)

        家用電子電器類

        18393

        33.56%

        13.37%

        16224

        32.89%

        0.67%

        交通工具類

        10855

        19.80%

        2.70%

        10570

        21.43%

        1.63%

        日用商品類

        9427

        17.20%

        15.90%

        11209

        22.72%

        5.52%

        服裝鞋帽

        6414

        11.70%

        54.96%

        4139

        8.39%

        3.31%

        食品類

        3426

        6.25%

        80.03%

        1903

        3.86%

        2.39%

        房屋及建材類

        3243

        5.94%

        4.61%

        3100

        6.28%

        0.34%

        首飾及文體用品類

        1833

        3.34%

        27.20%

        1441

        2.92%

        0.42%

        醫藥及醫療用品類

        555

        1.01%

        97.50%

        281

        0.57%

        0.44%

        煙、酒飲料類

        523

        0.95%

        49.00%

        351

        0.71%

        0.24%

        農用生產資料類

        151

        0.28%

        37.27%

        110

        0.22%

        0.06%

        合計

        54820


        ↑11.13%

        49328



         

        1、家用電子電器類仍居榜首

         

        在商品類投訴中,家用電子電器類投訴一直位居首位,且呈逐年上升趨勢,2019年上半年,該類投訴多達18393件,占商品類投訴的33.56%,占總投訴量的11.11%,分析得出,其實與消費群體龐大,使用普及率高,家用電子電器種類繁多,加之市場準入門檻較低等不無關系。在家用電子電器類投訴中,反映最多的是售后服務,其次是質量和虛假宣傳問題。新型電子產品的興起,相應的售后服務卻跟不上;產品不修只換成為投訴新向。

         

        2、醫藥及醫療用品類增幅大

         

        醫藥及醫療用品類投訴共555件,占商品類投訴的1.01%,雖然占比不大,但在前年基本持平的情況下,今年上半年出現快速(詳見圖4),投訴集中在售后服務、虛假宣傳、質量等三大塊,分析原因,主要有:一是隨著網絡平臺的興起,網上藥店遍地開花,因為價格上的優勢和各種促銷的吸引,很多消費者將藥物購買轉移到網上消費,此類型投訴呈上升勢頭;二是醫藥類的投訴老年群體居多,這也是近年來新增的熱點,隨著生活水平、社會福利的提高,老年人消費越來越活躍,商家往往抓住老年人渴望健康的心理,采取“免費抽獎試用”、“專家會診”、“免費旅游”等慣用手段,吹噓可治百病的神藥,故意混淆概念,進行洗腦式宣傳,導致這類的投訴時常發生。


        圖4:2016年-2019年上半年醫藥及醫療用品類投訴量


        (二)服務類投訴分析

         

        2019年上半年,全省消委會共收到服務類投訴79682件,占投訴總量的48.13%,同比增長16.57%,互聯網服務、生活、社會服務、電信服務繼續占領前三,共58924件,占服務類投訴七成。從增長幅度來看,增長最快的是金融服務類,增幅高達83.00%,保險服務、文化、娛樂、體育服務類緊隨其后,但同時,旅游服務、房屋裝修及物業服務類和郵政服務類卻出現不同程度的下降。

         

        3:2019年上半年服務類投訴情況表

        服務類別

        2019年上半年

        2018年上半年

        占比差

        數量(件)

        占比(%)

        同比增長(%)

        數量(件)

        占比(%)

        互聯網服務

        34682 

        43.52%

        21.25%

        28602

        41.84%

        1.68%

        生活、社會服務類

        13457 

        16.89%

        13.40%

        11867

        17.36%

        0.47%

        電信服務

        10785 

        13.53%

        12.20%

        9612

        14.06%

        0.53%

        教育培訓服務

        5512 

        6.92%

        44.90%

        3804

        5.56%

        1.36%

        銷售服務

        3679

        4.62%

        2.60%

        3586

        5.25%

        0.63%

        文化、娛樂、體育服務

        3495 

        4.39%

        55.75%

        2244

        3.28%

        1.11%

        房屋裝修及物業服務

        1699 

        2.13%

        22.94%

        2205

        3.23%

        1.10%

        郵政業服務

        1631 

        2.05%

        19.54%

        2027

        2.97%

        0.92%

        公共設施服務

        1483 

        1.86%

        6.99%

        1386

        2.03%

        0.17%

        金融服務

        1292

        1.62%

        83.00%

        706

        1.03%

        0.59%

        旅游服務

        1188

        1.49%

        32.69%

        1765

        2.58%

        1.09%

        衛生保健服務

        557

        0.70%

        32.62%

        420

        0.61%

        0.09%

        保險服務

        222

        0.28%

        68.18%

        132

        0.19%

        0.09%

        合計

        79682



        68356



         

        1、互聯網服務類投訴持續居服務類首位

        與往年情況類似,互聯網投訴繼續占領服務類投訴首位,且逐年遞增,2019年上半年共34682件,占服務類投訴的43.52%,占投訴總量的20.95%,主要原因是:互聯網行業發展迅猛,用戶數量龐大,但相關體制仍不夠健全、法律法規相應比較滯后,違法成本較低,監管措施也有限,從而導致互聯網類投訴連年增長。

         

        2、金融服務類投訴增長迅速

         

        2019年上半年全省消委會共收到金融服務類投訴1292件,近年來首次破千位(詳見圖5),占服務類投訴的1.62%,同比增長83.00%,金融類服務投訴增長迅猛,分析原因,一是:除傳統的銀行金融服務投訴外,在互聯網等信息技術發展及廣泛應用基礎上,自發形成和發展起來了一些網上金融服務,如網上銀行、第三方支付、P2P網絡借貸、網上理財和薦股等,這些新興事物在發展過程中缺乏有效管理,相關立法也并未完善,從而導致投訴增多;二是“西安奔馳車”事件的影響也掀起了一波關于金融服務類投訴熱潮。

         

        5:2016年-2019年金融服務類投訴量


         

        3、旅游服務投訴首次下降

         

        旅游服務類投訴上半年共1188件,占服務類投訴的1.49%,同比下降32.69%,近年來首次出現下降(詳見圖6),根本原因:一是企業自律,制度完善,售后服務對接到位,很多商家做到投訴不出門;二是為規范旅游市場秩序,營造誠信舒心的旅游環境,監督部門嚴格管理,措施到位,旅游消費環境日趨向好。

         

        6:2016-2019年上半年旅游服務投訴對比


           

         

         

         

         

         

         


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